INSTRUMEN INDEKS KEPUASAN

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA, TENAGA KEPENDIDIKAN, ALUMNI, DAN DOSEN

INDEKS  KEPUASAN

Kepuasan pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat / pelanggan, dalam Surat Keputusan Menpan, Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang”relevan, valid dan raliable”,sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yaitu:

1.      Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2.      Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3.      Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

4.      Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5.      Tanggung jawab tuugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayananan

6.      Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7.      Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

8.      Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9.      Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dean ramah serta saling menghargai dan menghormati

10.  Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan

11.  Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12.  Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

13.  Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14.  Keamanan pelayanan, yaitu terjaminya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

(sumber : Dr. KridawatiSadhana, M.S, 2010, Etikabirokrasi dalam pelayanan publik, CV. Citra Malang. 154-156)

Instrument Penelitian

No.	Item	Sangat Baik	Baik	Kurang	Kurang Baik
		a = 4	b =3	c = 2	d = 1
Indeks kepuasan masyarakat/pelanggan
Menurut, Bapak, Ibu atau Saudara:
1.	Apakah sudah ada kepastian prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan?	a	b	c	d
2.	Apakah persyaratan teknis  pelayanan yang diberikan petugas sudah jelas?	a	b	c	d
3.	Apakah kejelasan keberadaan petugas dalam memberikan pelayanan sudah sesuai kepastian?	a	b	c	d
4.	Apakah kedisiplinan petugas sudah bersungguh-sungguh terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku?	a	b	c	d
5.	Apakah tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sudah diterapkan?	a	b	c	d
6.	Apakah kemampuan petugas pelayanan sudah memenuhi SDM yang ahli?	a	b	c	d
7.	Apakah kecepatan pemberian pelayanan sudah dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan sesuai SOP?	a	b	c	d
8.	Apakah dalam memberikan pelayanan sudah terlaksana secara adil dan merata ?	a	b	c	d
9.	Apakah petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan   keramahan?	a	b	c	d
10.	Apakah  kewajaran biaya pelayanan sudah terjangkau sesuai yang telah ditetapkan?	a	b	c	d
11.	Apakan Informasi  kepastian biaya sudah jelas?	a	b	c	d
12.	Apakah kepastian pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan?	a	b	c	d
13.	Apakah tempat pelayanan sudah ada kenyamanan lingkungan( bersih, rapi, teratur)?	a	b	c	d
14.	Apakah lingkungan dalam pelayanan sudah menjamin keamanan?	a	b	c	d

Keterangan:

4        Sangat Baik     = Sangat Setuju           = Sering           = Sangat Jelas             

3        Baik                 = Setuju                       = Cukup          = Jelas                        

2        Kurang            = Kurang Setuju          = Kurang         = Kurang Jelas

1        Kurang  Baik   = Tidak Setuju            = Tidak            = Tidak Jelas

Skala besar- skala terkecil  

                     4

= baik - kurang

            4

= 212 – 33

         4

=44,75